NILAI-NILAI KEPUASAN PELANGGAN
Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang
berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh
pelanggan.Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga (“qsp”), yang
disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan
meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiring dengan
menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran
penting dalam persepsi kita akan nilai. Nilai pelanggan merupakan sebuah rasio
dari manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan melakukan pengorbanan.
Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan
sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan resiko untuk
mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan pada nilai
pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam membantu
produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing.
Kualitas nilai memainkan peran kunci dalam memantau
apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek organisasi sesuai dengan
aspirasi yang diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu
adopsi terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi yang
diadopsi oleh perusahaan, untuk membangun nilai pelanggan. Nilai pelanggan yang
baik adalah nilai yang mampu membuat pelanggan merasa puas. Apabila pelanggan
telah menemukan barang dan jasa yang sanggup memenuhi kebutuhan dan harapannya
maka pengukuran kepuasan pelanggan yang dimulai dengan pengukuran terwujudnya
nilai pelanggan, merupakan bentuk dasar yang fundamental dalam membangun
kepuasan pelanggan dan pada sisi lain orientasi pada nilai pelanggan merupakan elemen
kritis dari ekonomi pertukaran.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan
kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang. Nilai dan kepuasan pelanggan saling berkaitan
satu dengan yang lainnya. Bila pelanggan telah memberi nilai pelanggan tersebut
secara tidak langsung telah memberi seberapa besar kepuasannya terhadap barang
atau jasa yang telah kita jual.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang
kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika
kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak
puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut
senang. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari pertemuan produk atau melebihi
kebutuhan pembeli dan harapan. Yang penting kita juga harus menyadari bahwa
pelanggan saat ini ingin lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga
menginginkan nilai.
Kepuasan pelanggan, merupakan konsep dasar dalam
memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Karena pada hakekatnya
kepuasan pelanggan, berkaitan dengan faktor internal dalam setiap individu baik
organisasi maupun setiap anggota organisasi. Bagi organisasi kepuasan
pelanggan, merupakan perwujudan moral yang positif. Pemenuhan kepuasan
pelanggan secara tidak langsung merupakan pengorbanan dalam jangka pendek untuk
mewujudkan keuntungan hubungan jangka panjang.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk
mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa
memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi
konsumen yaitu dengan cara:
·
Melakukan
pembelian ulang
·
Mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
·
Kurang
memperhatikan merk ataupun iklan produk pesaing
·
Membeli
produk dari perusahaan yang sama
·
Peran Rantai
Nilai Perusahaan
·
Sistem
penyampaian nilai
·
Kualitas
Total
MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Perusahaan menarik pelanggan dengan cara berusaha memperbesar
laba dan penjualan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya
untuk mencari pelanggan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lanjutan, mereka
mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan
menjangkau prospek baru; mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan
telepon ke prospek baru yang potensial; membeli nama dari pialang daftar; dan
seterusnya.
Dengan
semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan
tersebut tidak lari ke perusahaan lain.Oleh karena itu digunakan berbagai macam
cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain :
·
Memberikan
potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.
·
Memberikan
service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.
·
Meningkatkan
kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis.
Untuk
mengurangi tingkat keberalihan pelanggan (mempertahankan pelanggan):
·
Mendefinisikan
dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat pembaharuan
berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, tingkat
retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi tahun pertama sampai tahun kedua.
·
Membedakan
penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola
dengan lebih baik. Tidak banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang
berpindah domisili atau pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat
dilakukan untuk pelanggan yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang
kurang baik, atau harga yang tinggi.
·
Membandingkan
kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari
pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.
Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang
hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.
PELAYANAN MUTU TERPADU
Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality
Management-TQM) merupakan suatu sistem nilai yang mendasar dan
komperhensip dalam mengelola organisai dengan tujuan meningkatkan kinerja
secara berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian secara
khusus pada tercapainya kepuasan pelanggan dengan tetap memperhatikan secara
memadai terhadap terpenuhinya kebutuhan seluruh stakeholders organisasi yang bersangkutan. Masalah kualitas
dalam MMT menuntut adanya keterlibatan dan tanggung jawab semua pihak dalam
organisasi.
Karena itu, pendekatan MMT tidak hanya bersifat parsial,
tetapi komperhensip dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan dengan
produk yang dihasilkan. Masalah kualitass juga tidak lagi dimaknai dan
dipandang sebagai masalah teknis, tetapi lebih berorientasi pada terwujudnya
kepuasan konsumen atau pelanggan. MMT juga melibatkan faktor fisik dan faktor
non fisik, semisal budaya organisasi, gaya kepemimpinan dan pengikut.
Keterpaduan factor-faktor ini akan mengakibatkan kualitass pelayanan menjadi
lebiih meningkat dan bermakna.
Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM) dapat diartikan sebagai perpaduan
semua fungsi dari organisasi ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitass, dan pengertian serta
kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993: 135). Menurut Juran dan
Ishikawa, MMT adalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan,
praktik, dan aktivitas yang ada dan kemudian secara inovatif memfungsikan
seluruh sumber dayanya kedalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan
klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi dan misinya. Pendapat lain
dikemukakan oleh SugengPinando (2001) yang menyatakan bahwa MMT merupakan
aktivitas yang berusaha untuk mengoptimalkan daya saing organisasi melalui
perbaikan yang terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
llingkungannya. Disamping itu, Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana juga
mengatakan bahwa MMT merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas
sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi.
MMT juga
diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen yang melembagakan sumber daya yang
ada, terencana, berkesinambungan dan mengasumsikan peningkatan kualitas dari
hasil semua aktivitas yang terjadi dalam organisasi: bahwa semua fungsi
manajemen yang ada dan semua tenaga untuk berpartisipasi dalam proses
perbaikan.
Dengan peningkatan sistem kualitas dan budaya
kualitas, proses MMT bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
Proses MMT memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan
pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk
memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada
pelanggan (output).
Manajemen
Mutu Terpadu merupakan upaya untuk mengoptimalkan organisai dalam rangka
kepuasan pelanggan. Dengan demikian Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:
·
Fokus pada
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
·
Memiliki
obsesi yang tinggi terhadap kualitas
·
Menggunakan
pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan massalah
·
Memiliki
komitmen jangka penjang
·
Membutuhkan
kerjasama tim
·
Memperbaiki
proses secara berkesinambungan
·
Menyelenggarakan
pendidikan dan pelatihan
·
Memberikan
kebebasan yang terkendali
·
Memiliki
kesatuan tujuan
·
Adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Konsep MMT pada dasarnya adalah menekankan pada
kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Dalam dunia pendidikan, manfaat
penerapan MMT adalah perbaikan, pelayanan, penguragan biaya, dan kepuasan
pelanggan.
Perbaikan progresif dalam system manajemen dan
kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai
tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat
dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public, perbaikan hubungan
antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi
pemerintah serrta peningkatan produktivitas dan efisiensi pelayanan publik.
REFEREENSI
Tidak ada komentar:
Posting Komentar